Cas client : un salon de coiffure passe de 3.8 à 4.7 étoiles

Le contexte

L'Atelier Beauté est un salon de coiffure mixte situé en centre-ville. Avec 3 coiffeuses et une clientèle fidèle, le salon avait un problème de réputation en ligne.

Situation initiale :

• 45 avis Google
• Note moyenne : 3.8 étoiles
• Plusieurs avis négatifs récents (1-2 étoiles)
• Position 12 sur Google Maps pour "coiffeur" dans la zone

Le diagnostic

En analysant les avis, nous avons identifié un schéma classique :

• Les clients satisfaits ne laissaient pas d'avis ("je reviendrai, c'est l'essentiel")
• Les clients mécontents, eux, prenaient le temps d'écrire des avis négatifs détaillés
• Résultat : une note qui ne reflétait pas la réalité du service

Sophie, la gérante, nous a confié : "Mes clientes régulières adorent le salon, mais ce sont les nouvelles qui voient cette note et hésitent à venir."

La stratégie mise en place

Phase 1 : Protéger la réputation (Mois 1)

Nous avons d'abord mis en place le filtre anti mauvais avis. Chaque cliente qui scannait la plaque NFC était d'abord invitée à donner une note :

• 4-5 étoiles → Redirection vers Google pour un avis public
• 1-3 étoiles → Formulaire de feedback privé + alerte à Sophie

Résultat immédiat : les avis négatifs ont cessé d'apparaître publiquement. Sophie recevait les retours par email et pouvait appeler la cliente pour résoudre le problème.

Phase 2 : Collecter massivement (Mois 2-4)

Avec 2 plaques NFC (une à l'accueil, une au poste de coiffage), l'équipe a été formée à demander un avis au bon moment : juste après la coupe, devant le miroir, quand la cliente se voit et est satisfaite.

Script utilisé : "Vous êtes contente du résultat ? Super ! Si vous avez 30 secondes, un petit avis Google nous aiderait beaucoup. Il suffit d'approcher votre téléphone ici."

Phase 3 : Transformer les mécontentes (Mois 3-6)

Le filtre a permis d'identifier des problèmes récurrents :

• Temps d'attente parfois long
• Communication sur les prix pas toujours claire

Sophie a corrigé ces points et rappelé chaque cliente insatisfaite pour proposer une retouche gratuite. Plusieurs d'entre elles sont revenues et ont finalement laissé un avis positif !

Les résultats après 6 mois

Le témoignage de Sophie

"Le filtre anti mauvais avis a tout changé. Avant, je découvrais les problèmes en lisant les avis négatifs sur Google. Maintenant, je suis prévenue immédiatement et je peux appeler la cliente pour arranger les choses. Non seulement ma note a explosé, mais je comprends mieux les attentes de mes clientes."

Sophie, gérante de L'Atelier Beauté

Les enseignements clés

1. La protection avant la collecte : Stopper les avis négatifs est aussi important que d'en collecter des positifs
2. Le feedback privé est précieux : Il permet d'améliorer réellement le service
3. Le bon moment compte : Devant le miroir, juste après la coupe = taux de conversion maximal
4. La récupération est possible : Une cliente mécontente bien gérée peut devenir ambassadrice